Enthousiast kochten we een paar weken geleden in de lokale supermarkt een paar pakken Oxfam koffie. Eindelijk een makkelijke manier om iets aan de ongelijkheid in de wereld te doen, en mij weer even van mijn schuldgevoel over al die ongelijkheid af te helpen.
Helaas was de koffie van een afschuwelijk slechte kwaliteit. Ik vind het geen enkel probleem om twee keer zoveel voor een pak koffie te betalen als ik weet dat die meneer van die foto op het pak er van kan leven, en er zijn kinderen van naar school kan sturen, maar dan verwacht ik wel tenminste dezelfde kwaliteit koffie als die van het huismerk van mijn supermarkt.
Dat besloot ik Oxfam maar even te laten weten en ik verstuurde een elektronisch postbericht.
Helaas is kwaliteit dezer dagen, vooral in de serviceverlening, een wassen neus. Klantenservice wordt tegenwoordig verzorgd door Professionele Afpoeieraars. Het idee erachter is dat de klant tevreden is zolang er maar aandacht aan hem besteed wordt en hij de indruk krijgt dat er naar hem geluisterd wordt.
Om kosten te besparen moet deze aandacht worden geautomatiseerd. Alle antwoorden van de afdeling Klantenservice zijn standaardberichten verstuurd door afdelingen, door computers of door mensen die plotseling alleen nog maar een voornaam of een nummer hebben. Ze worden beoordeeld op het aantal succesvolle afpoeieringen per dag en zijn in het geheel niet begaan met het lot van de klant. Vaak werken ze voor callcenters en hebben dus helemaal geen band met het product of de dienst waarvoor ze service verlenen.
Het antwoord van Oxfam was navenant:
“Beste Duveltje,
(Let op de persoonlijk noot; die van het noemen van mijn naam, die mij al de indruk moet geven dat men mij persoonlijk benadert). Bedankt voor de interesse in het werk van Intermón Oxfam, en voor de “eerlijke handel”. (Ik heb helemaal geen interesse in het werk van Oxfam getoond, hoogstens in het goede doel, en hier wordt meteen de kans benut om reclame voor Oxfam te maken).
“Het spijt ons dat je onze koffie “Equita” niet lekker vond”. (kunstig verdraaien van mijn woorden: ik schreef dat de koffie niet te zuipen was, en dat ik tenminste dezelfde kwaliteit verwachtte als die van mijn normale merk koffie die twee keer zo goedkoop is).
“We willen je erop wijzen dat onze koffie een beetje duurder is omdat onze productiekosten hoger zijn de winst van de producenten hoger is”. “ Twee keer zo duur wordt door Oxfam omgezet in “een beetje duurder” en bovendien wordt het verband met de kwaliteit weggepoetst.
“We danken je voor je commentaar dat ons helpt om ons werk te verbeteren en gebruiken je commentaar voor mogelijke acties in de toekomst”.
Ondertekend met
“Persoonlijke Dienstverlening”
Afdeling Communicatie en Marketing
Vergeet ik al dat geslijm en honingzoete gedraai en lees ik tussen de regels door dan staat hier dus eigenlijk:
Achterlijke Holbewoner ( het zal ons worst wezen hoe je heet),
Het is toch wel erg naïef om te denken dat je op goed geluk een supermarkt instapt, een pak koffie koopt van een merk dat je niet kent, en dan te denken dat die dan ook nog goed smaakt. Nogal dom om er van uit te gaan dat je voor minder dan 2 euro aan ontwikkelingshulp kan doen en dan ook nog lekkere koffie kan drinken. Die vlieger gaat natuurlijk niet op.
Van die twee euro moeten onze afdeling Communicatie en Marketing worden betaald, het reclamebureau, de website, en die boer van de foto moet ook nog een paar centen vangen, en dan blijft er natuurlijk weinig over voor de koffie zelf. Maar probeer dit eens: sluit je ogen, werk ons surrogaatnat in één slok naar binnen toe, zonder te proeven, terwijl je denkt aan al die arme boeren die je helpt. Rest ons nog te zeggen dat we niet van plan zijn om de kwaliteit van de koffie te verbeteren, en je kan verder het heen en weer krijgen”.
De Automatische Antwoord- en Afpoeiercomputer.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten